fbpx

Blog: 5 praktische tips voor de IT Servicedesk

Door: Jos Berends

Afgelopen maanden was de druk op de IT Servicedesk groot. Netwerkverbindingen waren (en zijn) vanwege het thuiswerken crucialer dan ooit en er wordt gewerkt via remote desktops, maildiensten, zoom-gesprekken en Teams-meetings. Dit leidde ook tot een hausse aan vragen aan de servicedesk.
Bij veel organisaties is thuiswerken inmiddels gemeengoed geworden en medewerkers weten problemen met (nieuwe) tooling steeds beter zelf op te lossen. Dit betekent niet altijd dat de druk op de servicedesk minder groot geworden is, want de IT-afdeling blijft vaak de spin in het thuiswerkweb. In dit blog geef ik vijf tips waar je als organisatie en als servicedesk van kunt profiteren, in drukke en in rustigere tijden.

Bereikbaarheid
In de huidige situatie waarin veel mensen thuiswerken is de bereikbaarheid van de servicedesk extra belangrijk. Er zal nu bijvoorbeeld veel vraag zijn naar hulp met het opzetten van VPN verbindingen of traagheid van het netwerk thuis. Daarom is het belangrijk dat mensen weten hoe ze de servicedesk kunnen bereiken. Er zijn tegenwoordig veel mogelijkheden om bereikbaar te zijn. We kennen de traditionele middelen als telefoon en email. Maar kijk ook eens naar minder vanzelfsprekende mogelijkheden als WhatsApp, Teams of chat. Met WhatsApp kun je snel en eenvoudig contact maken en daar maak je klanten blij mee. En voor de servicedesk is er verschillende tooling die het op allerlei manieren interessant maakt om WhatsApp in te zetten. Kijk daar eens naar.

Meten is weten, cliché?
Juist in tijden van hoge druk is het belangrijk dat je ervoor zorgt dat al het werk geregistreerd wordt en meetbaar wordt gemaakt. Rapportages geven vervolgens inzicht in waar en waarom de druk te hoog wordt en ook kan er tijdig bijgesprongen worden. Daarbij maakt het inzichtelijk waarom medewerkers in deze situatie hun doelstellingen niet altijd kunnen behalen. Deze tip lijkt misschien vanzelfsprekend, maar ervaring leert dat er in tijden van drukte weinig tijd gemaakt wordt voor rapportages en meten. Terwijl je daarmee juist tijdwinst kunt maken. Doe dat dus juist wel!

Maak er een feestje van
Een van de belangrijkste speerpunten van de servicedesk is klanttevredenheid. Het is dan ook belangrijk om die te meten. Wat doen we en doen we dat goed? Zo ja, dan kunnen we doorontwikkelen en zijn we op de goede weg. Zo niet, dan moet er bijgestuurd worden en onderzocht worden in welk proces het fout gaat en hoe dat geoptimaliseerd kan worden. Niet alle klanten zijn dol op deelname aan onderzoek of het invullen van vragenlijsten. Maak het dus interessant voor de klant om een enquête in te vullen. Misschien kunnen ze iets winnen of kunnen ze door deelname bijdragen aan een goed doel. Daag collega’s van de servicedesk uit om met creatieve ideeën te komen. Want hoe gaan jullie ervoor zorgen dat het aantal invullers groter is dan ooit? Tot slot, maak je enquêtes niet te lang en communiceer van tevoren hoe lang het invullen duurt.

Slimme communicatie
Een klant wil weten hoe zaken ervoor staan en wil niet van het kastje naar de muur gestuurd worden. Als je een klant bijvoorbeeld niet direct kunt helpen en afspreekt er later op terug te komen, maak dan een duidelijke afspraak wanneer je erop terugkomt en bevestig dit (schriftelijk) naar de klant. En nog belangrijker: hou je hier ook aan! Communicatie kun je ook op een slimme manier aanpakken. Bijvoorbeeld door een statuspagina te maken van bepaalde services. Daarin kun je bijhouden wat de status is van een probleem. Je kunt ook een FAQ pagina maken met meest gestelde vragen en klanten daar naar verwijzen, zodat je niet steeds hetzelfde verhaal hoeft te vertellen en een klant het op zijn tijd kan lezen. Laat de FAQ eens nalezen door een leek. Is het begrijpelijke taal? Zo niet, pas het aan. Zo ja, goed bezig!

Tot slot
En om niet te vergeten, plezier! Werkplezier zorgt ervoor dat je minder vatbaar bent voor werkdruk, dat je positiever en gelukkiger bent en betere prestaties levert. Bijkomend voordeel is ook dat het zorgt voor een betere werksfeer. En dat merkt de klant ook. Organiseer bijvoorbeeld om de week een virtuele vrijdagmiddagborrel via Teams, Skype of Zoom. Een half uurtje kan al genoeg zijn! Gewoon even ‘kletsen’ zoals voorheen ook bij het koffieapparaat gedaan werd. In het kader van werkplezier is het verder belangrijk dat er aandacht is voor ontwikkeling door bijvoorbeeld met iedere medewerker een persoonlijk ontwikkelingsplan te maken. Kijk daarbij niet alleen naar het individu, maar kijk ook naar wat je als team voor elkaar kunt betekenen.